Название: Call Center На 100%Автор: Самолюбова А.Б.
Издательство: М.: Альпина Бизнес Букс
Год: 2004
Формат: pdf
Страниц: 302
Размер: 10,7 Mb
Язык: Русский
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправдано применение системы IVR для самообслуживания абонентов? В чем отличие Call Center от Contact Center? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.